Die Verkaufswelt der Zukunft – Andreas Buhr im Interview, Teil 2
Warum direkter Kundenkontakt auch in Zukunft zählt und wie der Verkaufsprozess aussehen wird, verrät Andreas Buhr, Unternehmer, Redner und Autor.
Gibt es Branchen, in denen der Faktor Mensch auch noch in Zukunft wesentlich sein wird? Wenn ja, wie sind diese Menschen überhaupt zu erreichen? Verkaufsexperte, Unternehmer, Redner und Autor Andreas Buhr zeigt im Gespräch mit Harald Kopeter, welche Faktoren für Unternehmen entscheidend sind, wenn es darum geht, auch in Zukunft erfolgreich zu sein.
Emotion und Automation: So verkaufen wir in Zukunft
Welche Firmen in Zukunft noch direkt mit Kunden in Kontakt treten werden, hängt weniger von der Branche ab, sondern davon, wie emotional behaftet das jeweilige Produkt ist. Zwar gibt es gerade bei jungen Menschen Dinge, die nur noch elektronisch ablaufen, wie etwa das Eröffnen eines Girokontos. Aber: „Bei emotionalen, bedeutenden und beratungsintensiven Themen wie Altersvorsorge oder Hauskauf wird hingegen noch immer der Mensch gebraucht,” so Buhr.
Außerdem gilt: Je komplexer und erklärungsbedürftiger ein Produkt, desto stärker der Wunsch nach kompetentem Fachpersonal und ausführlicher Beratung. Egal ob Pharmaindustrie oder Finanzdienstleistungen, komplexe betriebliche Altersvorsorgen oder Finanzierungsthemen; in vielen Bereichen gibt es auch in Zukunft großen Bedarf an persönlichem Kontakt.
„Alles, was emotionalisiert, hilft,” so Buhr, und räumt jedoch ein, dass die Sache bei klassischen Alltagsprodukten anders aussieht. Dort, wo meist der Preis allein über den Kauf entscheidet, sieht Buhr Vergleichsportale im Vormarsch. Hier können Maschinen die Beratung übernehmen. Sogenannte Bots, Computerprogramme mit hochentwickelten Sprachsystemen, sind kaum von menschlichen Gesprächspartnern unterscheidbar und können minimale Beratungsleistungen durchführen.
Das Verkaufen selbst sieht Andreas Buhr zumindest im Moment noch in Menschenhand – solange die künstliche Intelligenz noch nicht so stark auf dem Vormarsch ist. Aber gerade in diesem Bereich macht die Technik zurzeit große Fortschritte. Bei Machine-Learning lernt ein künstliches System aus Beispielen Muster zu erkennen und kann auf Basis dieser Muster dann – praktisch eigenständig – Aktionen ausführen. Ob sich Bots dadurch selbst weiterentwickeln, wird darüber entscheiden, wie Verkauf in den nächsten fünf bis zehn Jahren aussieht.
„Alles, was emotionalisiert, hilft.“
Andreas Buhr
Google Pay und unerotische Steuererklärungen: Beispiel Bank
Auch Firmen wie Google oder Facebook arbeiten inzwischen mit Banklizenzen. Dank gesammelter Nutzerdaten wissen sie oft mehr über den Kunden, als eine Bank wissen kann. Vor allem im deutschsprachigen Raum ist das Filialsterben im Bankensektor stark wahrnehmbar. Vieles lässt sich leicht online abwickeln und Plattformen wie Google Pay forcieren den Nutzerkomfort besonders stark. Jetzt fragen sich Branchen wie Banken und Versicherungen, ob überhaupt noch die Möglichkeit für persönliche Gespräche besteht.
Die Antwort darauf findet Andreas Buhr in einer Attraktivierung des Geschäftsraumes als multifunktionelle Erlebniswelt. Manche Filialen bieten Coworking-Spaces an, oder halten Netzwerkveranstaltungen, bei denen unterschiedliche Produktwelten zusammengeführt werden.
„Es gibt auch Banken und Finanzdienstleister, die laden zu Kundenveranstaltungen ein,” so Buhr, „etwa Themenabende, bei denen sie sich mit anderen Unternehmen wie Versicherungen oder gar Möbelhäusern zusammentun und noch eine Fotoausstellung dranhängen.” In einem solchen Setting wird die Finanzdienstleistung ganz anders inszeniert – „nicht so klassisch unerotisch wie eine Steuererklärung, sondern als etwas, was heute eben zum Tagesgeschäft gehört.”
„Neun von zehn Kaufentscheidungen werden heute hybrid getroffen. Nicht online ist die Alternative – es geht um die Verbindung beider Welten, ‚On’ und ‚Off’. Digitale Skalierung schlägt analoge Skalierung, doch hybrid schlägt digital.“
Andreas Buhr
Bedarf – der entscheidende Verkaufsfaktor
Früher begann der Verkaufsprozess damit, dass zwei Menschen aufeinander trafen, entweder bei einem Termin im Außendienst oder beim Betreten des Geschäftslokals. Heute beginnt er in dem Moment, in dem bei Kundinnen und Kunden Bedarf entsteht: „Dieser Bedarf kann mehr oder weniger bewusst sein,” so Buhr, „er kann ausgelöst werden durch Gespräche, Werbung, Aktionen oder auch Anlässe wie Weihnachten oder die Sommerzeit.”
Der Touch-Point, der Moment in dem der direkte Kontakt zur Kundin oder zum Kunden entsteht, findet sich heutzutage meist im Internet. Man sucht nach Produktinformationen in Onlineshops, wo man Preise vergleichen und Produktbewertungen ansehen kann. Sogar Buhrs Schwiegermutter recherchiert mit 82 Jahren online Hotels und vergleicht Rezensionen. Dass Informationen heutzutage vorab im Netz eingeholt werden, ist also keine Frage des Alters.
Kein Wunder, dass Vergleichsportale wie Trivago und Co. so wahnsinnig boomen.
In Teil eins unserer Reihe erklärt Andreas Buhr, ob wir in Zukunft nur noch online kaufen werden und Verkäufer in der neuen Verkaufswelt auf dem Laufenden bleiben. Am 13. 12. verraten wir in Teil drei, welche drei Dinge Unternehmer wissen müssen, um in der Verkaufswelt der Zukunft Erfolg zu haben.
Andreas Buhr live:
Wer ihn live sehen will, sollte sich jetzt schon ein Ticket für den Fresh Content Congress 2019 sichern:
WANN: 9. Mai 2019
WO: Congress Graz
Info & Kontakt
Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG
Düsseldorf, Deutschland
info@buhr-team.com
andreas-buhr.com
Beitragsbild: BUHR & TEAM
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